东风商用车荣获重卡品牌售后服务客户满意度评价第一名
2020/11/24
11月12日，由中国汽车维修行业协会主办的“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查新闻发布会”在北京举行，现场公布了全国汽车品牌售后服务客户满意度排名，东风商用车荣获重卡品牌售后服务客户满意度评价第一名。
权威多维调查 厚积薄发荣登榜首
中国汽车售后服务客户满意度调查（China Automobile After-sales Customer Satisfaction， 缩写为：CAACS，中文简称：卡思调查 )是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》（JT/T900—2014），在国内主要城市进行的汽车售后服务客户满意度调查研究活动，旨在深度了解消费者需求变化，提升行业售后服务质量。
今年是开展卡思调查的第12个年头，也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。本次研究活动在全国24个省份共49个城市开展调查，覆盖了45大传统汽车品牌，5大新能源汽车品牌，商用车体系覆盖了国内前10大重卡品牌。在商用车服务领域客户满意度较去年同期小幅下降的前提下，东风商用车服务满意得分逆势超越，以88.87分的优秀成绩荣获行业第一。
▲图片排名信息来自中国汽车维修行业协会（CAACS）卡思调查新闻发布会http://www.camra.org.cn/content/Content/index/id/13652
100%阳光服务 打造无忧新体验
作为重卡行业领域的引导者，“一切源于可靠”的品牌承诺早已融入了东风商业车的方方面面，在服务层面同样如此。“东风阳光服务，让可靠更近一步“的理念，从东风商用车着力于售后服务领域，创立“东风阳光”服务品牌开始，就成为其不懈前行的动力。
2020年，东风商用车发布了全新的4个100%阳光服务承诺——客户诉求100%实时响应、会员客户100%主动关怀、维修超时100%快速补偿、紧急服务100%限时到达，按照底线管理，实现服务升级，将客户服务从被动响应升级到主动关怀、从人员服务升级到车辆服务，不断推进服务举措创新，打造行业服务标杆。
在客户诉求上，100%做到热线有响应、咨询有解答、投诉有跟踪、服务有评价；针对会员客户，100%主动智能保养提醒、工程车用户上门驻点服务、专用车用户驻点或随叫随到、客户救援关爱包；针对维修超时，采取服务过程透明、服务限时管理、异常维修主动干预、超时快速补偿，100%快速补偿会员客户；针对紧急服务，做到30分钟内出发、国道干线100%限时到达、常用配件即时满足、紧急配件72小时内到达。
四个“一”方案 定制个性新体验
目前，商用车行业正由产品导向转向客户需求导向，再次走在行业前列，率先推进服务保障理念的转型，制定了4个“一”的客户服务方案，从县、站、客、车四个方面系统升级，推行一县一方案、一站一方案、一客一方案、一车一方案的精准售后解决方案。从销售单元服务网络、重点区县服务网络、服务站运营能力、重点客户、改装厂服务、预见性维修主动服务、维修过程透明化等方面实现客户体验优质保障。
“2020年卡思（CAACS）调查重卡品牌第一名”荣誉的获得，既是对东风商用车在卡车后市场服务领域潜心耕耘、厚积薄发的肯定，也是推进东风商用车服务再升级的动力。未来，东风商用车将继续秉承“一切源于可靠”的品牌理念，进一步完善东风阳光服务品牌的构建，以客户为中心，从客户各触点入手，加强同客户的联系，优化服务质量，根据客户体验反馈不断改进提升，持续为客户提供更高标准的优质服务，让可靠更近一步。